Na Evropské spotřebitelské centrum Česko se v roce 2025 obrátilo téměř o čtyřicet procent více lidí než v předchozím roce. Výrazný nárůst podání souvisí se stále častějším využíváním umělé inteligence, která lidem pomáhá stížnosti sepisovat. Právníci centra však často řeší situace, kdy si technologie vymýšlí neexistující předpisy nebo chybné kontaktní adresy.
Rekordní zájem a zapojení umělé inteligence
V průběhu roku 2025 zaznamenalo Evropské spotřebitelské centrum Česko (ESC) celkem 3 590 podání, což představuje meziroční nárůst o 1 001 případů, tedy o více než 38 procent. Z tohoto počtu tvořilo 1 589 případů mimosoudní řešení konkrétních přeshraničních sporů s obchodníky ze zemí Evropské unie, Norska a Islandu. V těchto sporech dosáhlo centrum ve spolupráci se zahraničními partnery úspěšnosti 55 procent. Zbývající dva tisíce kontaktů představovaly dotazy a žádosti o radu při potížích s uplatňováním spotřebitelských práv.
Za tímto nárůstem stojí do značné míry moderní technologie. V současnosti si přibližně 80 procent spotřebitelů nechává své stížnosti vygenerovat nástroji umělé inteligence. Podle ředitele centra Ondřeje Tichoty již lidé nemusí věnovat sepisování desítky minut, ale zvládnou podání vytvořit během chvilky například při cestě hromadnou dopravou.
Chyby generovaných textů i úsměvné reakce
Právníci centra rozpoznají zapojení umělé inteligence velmi snadno. Texty mívají typické formátování, například odrážky číslované opakovaně číslicí jedna, neobvyklá formální oslovení nebo ponechané instrukce typu „sem napište své jméno“. Závažnějším problémem je fakt, že si spotřebitelé texty často ani nepřečtou a domáhají se neexistujících práv na základě smyšlených paragrafů, které pak pracovníci centra musí prověřovat a vyvracet.
Umělá inteligence občas navede žadatele i na zcela neexistující e-mailové adresy. Výjimkou nejsou ani úsměvné momenty při přímé komunikaci se spotřebiteli. Jeden z volajících například na dotaz, zda mu potvrzení o přijetí případu nespadlo do spamu, odpověděl, že do spamu nic neposílá. Jiný klient zase postrádal zaslanou plnou moc, protože ho nenapadlo zkontrolovat přílohy doručeného e-mailu.
Úspěšné zásahy a nejčastější spory
Centrum vedle kuriozit zaznamenává i řadu úspěšně vyřešených případů. Mezi nimi byl například spor českého zákazníka, který den po převzetí odstoupil od smlouvy na nákup detektoru kovů v hodnotě 6 221,84 eura. Německý prodejce vrácení zboží odmítal s tvrzením, že se řídí pouze vlastními pravidly. Po intervenci sítě ESC prodejce celou částku vrátil.
Nejčastější agenda přeshraničních sporů se dlouhodobě týká problémů v letecké dopravě, zejména zpožděných a zrušených letů. Další významnou oblast představují nákupy přes internet, především oblečení a obuvi, ale také různé online služby a digitální předplatná.
Dvacet let bezplatné pomoci
Evropské spotřebitelské centrum Česko působí při České obchodní inspekci a je spolufinancováno Evropskou komisí. Je součástí sítě 29 unijních center ECC-Net, která spotřebitelům bezplatně pomáhají při uplatňování práv v rámci jednotného evropského trhu již dvacet let. Pokud se nepodaří dosáhnout mimosoudního smíru, doporučuje centrum využití zjednodušených přeshraničních soudních řízení.
