Spotřebitelům v době nouzového stavu doporučujeme, aby postupovali především s ohledem na vlastní zdraví a zdraví dalších osob. Vyřizování záležitostí, které nejsou naprosto nezbytně nutné, doporučujeme odložit na dobu po uklidnění situace, kdy se provoz podnikatelů vrátí do běžného režimu. Přesto řada spotřebitelů řeší situaci, kdy brzy uplyne dvouletá lhůta a provozovna, ve které vadné zboží zakoupili (boty, elektronika…), je dočasně uzavřena.

Uplatňování reklamací

Krizová opatření problematiku uplatňování a vyřizování reklamací specificky neupravují. Při výkonu práv v době nouzového stavu by k sobě účastníci smluvního vztahu měli přistupovat ohleduplně, s trpělivostí a přihlédnutím k mimořádné situaci, v níž se druhá strana může nacházet, např. v souvislosti s nuceným uzavřením provozu, nedostatkem zaměstnanců, kteří musí doma hlídat děti, jsou v karanténě apod.

Jak teď mají postupovat zákazníci, pokud chtějí zboží reklamovat?

Pokud se nejedná o zboží, u kterého vyprší dvouletá lhůta na uplatnění práv z vadného plnění (tj. „reklamace“), případně není nezbytně potřebné pro spotřebitele, měl by především každý myslet na své zdraví a reklamaci řešit až v okamžiku, kdy se situace v zemi zlepší a provozovna bude mít otevřeno. 

  • Když zboží nezbytně potřebuji

Pokud se jedná o reklamaci zboží, které je nezbytně nutné, měl by spotřebitel kontaktovat prodejce telefonicky či emailem a domluvit se s ním, jak zboží k reklamaci předat (lze též zaslat zásilkovou službou, např. Česká pošta funguje).

  • Když mi má vypršet dvouletá lhůta

Pokud se jedná o reklamaci zboží, kde hrozí v nejbližší době vypršení dvouleté lhůty, měl by spotřebitel v rámci lhůty včas kontaktovat prodejce (telefonicky, či e-mailem) a domluvit se s ním, kdy a jakým způsobem (osobně či přes dopravce) zboží k reklamaci doručí.

Rozhodně by se nemělo stát, že prodejce odkáže spotřebitele až na okamžik, kdy provozovna bude v běžném provozu, následně pak jiný zaměstnanec spotřebitele odmítne s tím, že lhůta vypršela. Doporučujeme spotřebiteli, aby tento případný „příslib“, že se vše vyřeší v době, kdy provozovna bude moci opět otevřít, zaslal třeba e-mailem spotřebiteli, aby ten měl důkaz, že se takto domluvili.

  • Když prodejce vůbec nekomunikuje

V takovém případě je ideální reklamaci i se zbožím odeslat na sídlo prodávajícího poštou.

Na druhou stranu např. šikanózní trvání na vyřizování reklamací spotřebního zboží, které není nepostradatelné, v běžných lhůtách a odstupování od smlouvy v případě, že z důvodu nouzového stavu nemohla být reklamace vyřízena, může mít povahu jednání v rozporu s dobrými mravy, kterému není přiznána právní ochrana. Šikanózní výkon práva, nebo jiný postup v rozporu s dobrými mravy, nepožívá právní ochrany, takové jednání nemá právní účinky. 

Další služby, které není v době nouzového stavu možné poskytovat

Na základě krizových opatření platí řada zákazů a omezení v oblasti kulturních, sportovních a dalších akcí a v provozu maloobchodu.

V případě, že na základě krizového opatření není možné, aby byl splněn závazek ze smlouvy včas, jedná se o zásah tzv. vyšší moci. Takové situace mohou být např. následující:

•           Zakoupení vstupenky do divadla, které bylo zrušeno;

•           Zamluvení knihy k vypůjčení v knihovně, která je uzavřena;

•           Zakoupení degustační menu v restauraci, která není v provozu;

•           Předplacení služby fitness-trenéra v posilovně na dobu, kdy je posilovna uzavřena, atd.

V takovém případě neodpovídá smluvní strana, která se dostane do prodlení s plněním závazku (např. divadlo, restaurace, trenér), za škodu, která druhé straně v důsledku prodlení vznikne (např. škoda na nevyužitém zaplaceném hotelu či vlakové jízdence, pořízené v souvislosti s plánovanou návštěvou divadla v cizím městě, nebo večeře zakoupená namísto zrušeného degustačního menu atd.).

Při vzniku prodlení je obecně zachováno právo smluvní strany, která v prodlení není, aby od smlouvy po marném uplynutí dodatečné lhůty ke splnění závazku odstoupila a domáhala se vrácení již zaplaceného plnění.

Při výkonu práv v době nouzového stavu by k sobě účastníci smluvního vztahu měli přistupovat ohleduplně, s trpělivostí a přihlédnutím k mimořádné situaci, v níž se druhá strana může nacházet. Šikanózní výkon práva nebo jiný postup v rozporu s dobrými mravy nepožívá právní ochrany, takové jednání nemá právní účinky.

Další rady

Česká obchodní inspekce uvádí další příklady pro spotřebitele s ohledem na aktuální situaci, které aktualizujeme a postupně doplňujeme zde: www.coi.cz/koronavirus